IPO案例：发行人未设置固定研发人员，是否属于成长型创新创业企业、是否符合创业板定位

Sabrina

1关于创业板定位

申报材料及审核问询回复显示：

（1）发行人主要从事CRM营销服务，其核心在于为客户提供具有创造性的营销策略制订和富有创意内容策划能力及高效的营销执行管理能力。

（2）报告期各期，发行人客户沟通业务收入占比较高，从事客户沟通业务的呼叫中心人员占比较高、试用期人员占比较高、专科及以下学历占比较高、离职率较高且不断增长。发行人认为，呼叫中心业务是一种常用的客户沟通手段，其业务执行需要技术、数据服务等支持，并与CRM全案、CRM系统及应用、线下活动、零售辅导等紧密配合，是公司提供整体解决方案中的一个必要的环节。但发行人又称，呼叫坐席具有技术门槛较低、薪酬水平较低、用工量大、流动性较高的特点，为解决坐席用工不足的问题，曾采用劳务派遣、劳务用工方式补充用工。

（3）捷豹路虎、奔驰陆续终止与发行人的呼叫业务合作。

（4）报告期各期发行人研发费用合计1,149.76万元，其中2021年研发费用增长率达90.60%，发行人未设置固定研发人员。

请发行人：

（1）使用平实客观的语言补充说明发行人“为客户提供具有创造性的营销策略制订和富有创意内容策划能力及高效的营销执行管理能力”的具体体现，与同行业可比公司相比是否存在优势。

（2）补充说明技术、数据服务等对客户沟通业务支持的具体体现，技术、数据服务等指标是否纳入客户沟通业务考核标准，对应收入是否能够量化区分；并结合呼叫中心人员学历、离职率、试用期人员占比、采用劳务派遣及劳务用工补充用工、部分大客户合作终止等情况，进一步说明客户沟通业务对下游客户的重要程度、是否具有业务粘性，是否存在被技术更新、竞争对手替代的风险；发行人关于客户沟通业务的相关信息披露是否存在矛盾，业务实质是否为劳动密集型行业。

（3）结合研发投入贡献收入及占比、研发项目对应参与人员数量的变动情况、同行业可比公司相关数据，说明发行人研发投入、研发人员数量是否存在较大差异，发行人数字化业务的创新程度是否存在优势。

（4）结合上述内容，进一步说明发行人的创新性，发行人是否属于成长型创新创业企业、是否符合创业板定位。

请保荐人、发行人律师发表明确意见。

一、回复说明：
问题（1）

使用平实客观的语言补充说明发行人“为客户提供具有创造性的营销策略制订和富有创意内容策划能力及高效的营销执行管理能力”的具体体现，与同行业可比公司相比是否存在优势。

1、使用平实客观的语言补充说明发行人“为客户提供具有创造性的营销策略制订和富有创意内容策划能力及高效的营销执行管理能力”的具体体现
公司是一家以满足大型品牌客户需求为核心，围绕客户关系管理（CRM）主线，集CRM策略咨询、CRM数字化、数据分析和挖掘、创意设计、运营服务和零售辅导于一体的公司。公司的业务定位是为品牌客户提供整合技术、数据和运营服务的一体化CRM创新解决方案。

（1）创造性的营销策略制定
公司“创造性的营销策略制定”具体体现如下：

①公司为品牌客户制定贯穿用户全生命周期的、整合技术、数据和运营服务的一体化创新的CRM营销策略
公司为品牌企业制定基于用户全生命周期，打通品牌企业销售、市场、售后等多个部门，并贯穿企业总部和经销商的创新的CRM营销策略，并时刻保持对移动互联网、大数据和人工智能等前沿的平台和技术的研究和学习，及时将其与品牌客户的CRM营销策略进行融合，为品牌客户设计紧贴移动互联网发展的、能够为用户提供千人千面的个性化体验的、整合了技术、数据和运营服务的CRM营销策略。公司为品牌客户设计的营销策略能够迎合移动互联网时代较高的客户体验要求，迎合大数据时代品牌企业需要充分整合数据资产并挖掘数据价值的需求，满足品牌企业日益复杂的业务流程优化的需求，具备相当的创新性和创造性，下面以汽车行业为例来具体阐述。

覆盖购车用户全生命周期的CRM营销策略制定具有创造性：一直以来汽车行业的CRM业务散落在总部的市场部、销售部、售后服务部以及经销商的市场部、售后服务部和CRM等部门，各部门对客户关系管理的业务因为没有统筹规划而各自为政，导致消费者（用户）在其生命周期的不同阶段接收到的品牌和经销商的沟通和服务是隔裂的、重复的、无序的，从而导致用户体验较差；另外，传统的CRM沟通按照渠道来规划，各个沟通渠道设计各自的客户沟通策略，也会导致客户体验不佳。而公司为品牌客户制定的营销策略则是以用户为中心，针对用户全生命周期进行整体用户触点规划，并且针对重复的触点进行优化整合，针对跨部门、跨总部和经销商的触点进行统一规划，同时，统筹规划所有覆盖线下和线上的客户沟通渠道，对品牌企业不同部门多渠道的散乱的沟通进行重新规划以实现one-voice的用户沟通，从而在提升用户体验的同时，能够提升沟通效率，创造更大的客户价值。

公司为品牌客户制定的紧贴移动互联网发展趋势的、整合技术、数据和运营服务的一体化CRM营销策略具有创新性：传统的CRM项目一般是要么专注于技术，譬如基于PC端的CRM软件；要么是专注于运营服务，譬如传统的车主俱乐部线下活动、经销商培训辅导。技术供应商和服务供应商通常是分开的。而公司为品牌企业制定整合技术、数据和运营服务的一体化创新的CRM营销策略，例如将销售漏斗管理系统和DCC2.0数字化产品与DCC培训辅导进行有效融合；将基于随机森林等数据分析技术构建用户流失预警和沉睡客户唤醒模型与客户沟通与服务进行融合等。该创新的营销策略实现了信息技术服务产业和商务服务产业的融合，2022年1-6月，公司业务中的数字化业务与运营服务业务的占比分别为50.27%与49.73%，两者的融合度越来越高，能够达到“1+1大于2”的营销效果。

②公司提供的创新的CRM营销策略助力传统产业实现数字化业务转型
公司迎合了汽车企业数字化发展需求，结合自身积累并不断创新的丰富的技术解决方案组合，包括CRM会员系统、销售漏斗管理系统、多渠道用户运营平台（公众号、小程序、APP、官网）、售后精准营销大数据模型、新能源直售企微平台、智能DCC2.0产品等，通过为品牌客户提供创新的数字化应用方案，打通汽车品牌客户销售、市场、售后等多个部门业务，形成了一体化CRM数字化解决方案。该创新的数字化CRM解决方案是全方位的，涉及品牌企业的方方面面，覆盖到用户的全生命周期的各个触点。对于品牌而言，公司的数字化解决方案保证了CRM的统筹规划和各部门协同落地，能够连通企业跨部门之间的信息孤岛，帮助企业充分利用其数据资产，协助品牌企业能够直接触达用户并掌握用户资源；对用户而言，能够接收到来自品牌的统一的沟通和便捷的服务，优化了客户体验，创造了额外的客户价值。

③公司为品牌客户提供CRM策略和解决方案具备可持续的创新性
公司成立之初，CRM行业的品牌大客户特别是知名汽车品牌客户业务一直被国外知名CRM企业垄断，公司通过持续不断的创新实现了业务的突破，包括帮助品牌企业进行顶层CRM组织架构的革新，以及基于创新的组织架构和业务流程的技术创新。

以BDC/DCC项目为例，公司主导为汽车品牌客户提供的创新的BDC/DCC业务方案改变了车企经销商的顶层组织架构和业务流程，帮助经销商建立全新的BDC/DCC组织架构，建立针对垂直媒体的高效线索管理流程。公司在进行BDC/DCC业务模式革新之后的再次创新，为汽车品牌客户提供了用数字化平台升级BDC/DCC服务的高效运营创新方案，形成了DCC2.0等创新的零售CRM数字化业务。

（2）富有创意的内容策划能力
“富有创意的内容策划能力”主要体现于有效结合了公司的一体化CRM创新解决方案，为品牌客户提供迎合移动互联网时代消费者偏好的与时俱进的创意内容输出。

公司创意是整合的创新CRM解决方案的重要环节之一，是作为整合解决方案的支柱之一来支撑公司的创新CRM解决方案的竞争力，公司创意是紧随数字媒介的演变和消费者偏好的变化进行的相应的革新，公司富有创意的内容策划能力体现于以下几个方面：

①公司独创了品牌与用户间沟通的“内容桥梁模型”。
公司创意策划多年来在对汽车用户“洞察”的研究上积累了丰富经验，深刻认知到：汽车品牌特别是豪华汽车品牌必须摒弃之前高高在上的距离感形象，应以用户视角，产出更亲近生活的、更能带来体验共鸣的内容，才能更好地实现B2C的沟通。由此，公司在创意内容的发想方式上进行了创新：即创意人员首先把自己置于用户角度，从用户视角出发，撰写用户参与营销活动的体验过程和感受，设计和拍摄从用户视角出发的图片及视频素材；随后，创意人员再调换到品牌视角，将前面产出的文案图片及视频碎片素材二次创作成能够展示品牌力的故事脚本，并进行剪辑包装，添加炫酷的视觉动效，在真实传递品牌信息的同时，让视频内容直击用户痛点，并给其留下深刻印象，达成品牌与用户的有效沟通。

这一套方法论被称为“内容桥梁模型”。此方法在近年兴起的数字化用户运营业务中发挥相当重要的作用，例如该方法成功应用于“福特猛禽野奢营销程序运营”等项目并取得了显著效果。

②公司创新的“跨行业”新兴创意案例库
公司创意依靠人才，也依靠公司大量的创意设计案例经验。在“年轻化营销”的背景下，公司设立了创新的“跨行业”新兴创意案例库：例如将95后00后用户聚集的新消费行业、潮流玩具行业等的新营销玩法融入汽车数字化营销中并形成了“创意案例库”，由此，公司创意人员在创作汽车营销的内容时，会带有跨行业的思考，将已经被证实有效的内容创作技巧，横向嫁接在汽车营销的创作方式上，从而达到有效影响年轻用户的营销目的。例如该创新的创意方法在“福特电马社群运营”等项目上的成功实现应用，并为品牌客户带来了年轻用户人数和活跃度的增长。

③公司在创新的数字化用户运营平台上首创了用户运营视觉指导规范
数字化用户运营近几年开始兴起并广受大型品牌企业欢迎，但基于创新平台上的用户运营需要创新形式的创意规范来维护品牌的形象，由于涉及线上线下多渠道沟通调性的统一，公司创新性地设计了适用于数字化用户运营的视觉指导手册，例如公司为沃尔沃设计的《沃世界运营视觉指导手册》，内容涵盖基础设计规范、运营位规范、设计指南等，成功为数字化用户运营互联网设计设定标准，提升了线上创意设计的水平，提供了“接地气”、“可执行”的设计执行参考，保证了沃尔沃品牌线上线下各渠道品牌调性和内容的视觉一致性，直接助力传统汽车品牌的数字化形象打造。

（3）高效的营销执行管理能力
“高效的营销执行管理能力”体现在公司为品牌客户提供基于用户全生命周期、覆盖线上线下的全渠道、贯穿总部到经销商和总部跨部门，有效整合CRM策略咨询、技术开发、数据分析、创新设计、运营服务和零售辅导的整合服务的执行能力。

公司深耕CRM服务领域，具备了为品牌客户提供整合技术、数据和运营服务的一体化创新CRM解决方案服务能力。CRM战略能否达到预期的效果的关键在于项目的执行。在项目执行过程中，首先，公司需要具备统筹规划能力、危机处理能力、团队管理能力、沟通协调能力、商务谈判能力及预算管理能力等多项专业能力，才能高质、高效地贯彻CRM策略并执行项目；其次，项目执行过程中，往往需要技术、数据、创意、运营等多个团队的深度配合，各团队的合作需要有足够的合作默契，这些能力形成需要大量的磨合和试错、大量的项目实践；第三，CRM项目的执行涉及线下线上的多种客户沟通渠道，包括社交平台、APP、电商、官网、短彩信、呼叫中心、线下活动、经销商等，公司于各个沟通渠道都积累了相当多的经验和案例，并且进行与技术和创意较好的融合，公司统筹多种沟通渠道并对客户发出“onevoice”的客户沟通是提升客户体验的核心关键。公司以上这些方面的能力公司在大量的品牌客户项目执行中得到了充分的展现，是公司突出CRM执行能力的体现。

2、与同行业可比公司相比是否存在优势
公司主要服务国际知名品牌客户，这些品牌客户对于CRM的整体策略制定的高度、新技术突破的能力、大数据分析挖掘能力、创意的新颖性、CRM运营服务的细节把控都具有较高的要求，并且对项目效果的达成形成精细的考核指标，其管理理念及方式一般更为国际化。在各类业务比稿环节，公司的竞争对手主要为国内外大型CRM服务商。

目前，A股上市公司中，从公司的业务定位来看，不存在与公司主营业务相同或相似的上市公司，已上市的公司中仅有少部分业务和公司的整合CRM解决方案中的部分业务具有一定的相似性。虽然公司和上市公司业务存在较大差异，但基于公司的财务数据比较的要求，公司在综合考虑主营业务相似度、业务模式相似度、信息可获取度等方面因素后，于A股上市公司中选择凯淳股份和因赛集团作为公司同行业可比公司。

（1）与主要竞争对手比较
在CRM领域，公司主要与欧唯特、安客诚、安联世合、奥美、伟门等国际大型公司进行竞争；在零售辅导领域，公司主要竞争对手为安永、德勤等国际咨询公司；在数字营销领域，公司主要竞争对手为德勤、奥美等国际咨询公司以及国内从事数字营销的相关公司等。

在和竞争对手比较中，国际性CRM公司一般会侧重于CRM的一个业务模块或部分业务模块组合进行深耕，而公司作为一家整合的一体化的CRM创新解决方案公司，包括策略咨询、CRM数字化、数据分析和挖掘、创意设计、运营服务和CRM零售辅导等在内的各项服务能力均衡发展，并且进行有机整合，能够基于用户全生命周期，为品牌企业在销售、市场、售后、二手车、金融、直售，以及经销商等多个部门的业务环节进行联动并创造个性化的互动体验，在CRM的一体化整合和落地的综合能力方面更具有竞争力。

公司和竞争对手的比较中，优势主要体现在以下几个方面：

①具备从CRM策略制定到CRM各细分领域全环节执行落地的一体化服务能力
公司在CRM领域深耕多年，拥有稳定的CRM经验丰富的核心团队，公司基于独特的、跟对标的知名的国际CRM公司差异化的定位和团队架构（公司有机整合了包括策略咨询团队、技术开发团队、数据分析团队、创意设计团队、运营服务团队、培训辅导团队等多种专业技能），为品牌企业制定基于用户全生命周期，打通品牌客户销售、市场、售后等多个部门，并贯穿企业总部和经销商的创新的CRM整体策略和革新的CRM业务流程，借助移动互联网、大数据和人工智能等多种技术手段，能够为项目从策略制定到顺利执行提供保障。以沃尔沃品牌为例，公司为其制定整合的CRM策略，搭建数字化CRM平台和系统矩阵（包括用户运营数字化平台（微信服务号、小程序、APP等）、会员商城和社区系统、网站后台系统、直售企业微信平台、售后精准营销模型、CRM线索管理系统等），进行大数据收集、分析和挖掘、设计基于互联网的CRM活动创意、提供覆盖全渠道（呼叫中心、线下活动、网上客服、短彩信、官网、经销商DCC）的客户沟通规划和落地，同时支持经销商全面开展DCC售前售后的客户服务。

这种创新的CRM解决方案是全方位的，覆盖到用户的全生命周期的各个触点；对于品牌而言，该服务模式保证了CRM的统筹规划和各部门协同落地；对用户而言，该服务模式实现了来自品牌的统一的沟通（OneVoice），提升了客户体验，创造了额外的客户价值。相较于主要竞争对手，公司的CRM整合能力和一体化执行能力具备一定的竞争优势。

②具备引领行业变革的CRM持续创新的能力
目前公司主要服务的是国外大型品牌客户，一直以来国际品牌的CRM业务由大型国际知名CRM服务商垄断。公司成立之初，只能承接一些低端的CRM沟通业务，随着公司持续创新和整合，公司业务快速成长，目前在国内市场已经具备了与国际知名CRM企业正面竞争的实力。以公司在经销商CRM业务创新为例来说明公司的持续创新能力：2010年公司为宝马中国设计CRM工具箱，用于建立其全国经销商的CRM标准，规范经销商的客户关系运营，随后大量主流汽车品牌跟进实施了CRM工具箱，包括捷豹路虎、奔驰、英菲尼迪、上汽通用等，该创新让公司进入了很多汽车品牌的供应商体系。随后的几年，公司开始为宝马创新地设计了BDC策略，并且建立了BDC的行业标准，为多达几百家的宝马经销商进行了BDC架构的设立和业务的辅导；行业内汽车品牌纷纷跟进，公司为包括沃尔沃、捷豹路虎、英菲尼迪、凯迪拉克在内的多个汽车品牌实施了BDC/DCC业务。现今，公司的创新的BDC/DCC业务每年承载了汽车行业较高比例的销售量。随着国家对数字经济的大力支持和企业数字化的不断深入，公司于2021年研发了行业创新的DCC2.0数字化产品，截至2022年6月末，已经在沃尔沃品牌的上百家经销商中实现了部署和应用。从该案例可以看出，公司在汽车行业经销商CRM这个领域的创新具有持续性、每一波重大的创新都对行业发展起到了促进意义，对行业产生了积极推动作用。

③具备行业领先的数字化融合CRM的能力
公司紧随行业发展趋势，在新技术新应用出现时总是尝试将其融入现有的CRM业务中，提升CRM服务水平，例如，公司在微信公众号、小程序等信息技术兴起之初就向品牌客户进行推广将其应用于CRM服务中；并基于数字化发展趋势进行业务数字化转型，向品牌客户从总部到经销商层面大力推广CRM数字化升级，提升其CRM运营及服务效率，在“沃世界”、“DCC2.0”等典型项目中获取了巨大成功。公司相较于这些大型国际CRM服务商，更了解国内市场环境、消费者习惯、对于国内的信息技术和移动互联网的（譬如微信小程序等互联网技术平台）的发展趋势更为敏感；能基于对国内市场的了解为品牌客户提供本土化的创新CRM解决方案。例如：微信服务号刚推出时，公司就为宝马中国在汽车行业率先应用微信服务号平台作为CRM客户沟通的平台进行了尝试。例如小程序刚为企业所用时，公司就为沃尔沃用微信服务号和小程序平台来试点做用户运营，并确立了以沃世界为沃尔沃用户运营的主阵地，并且率先整合销售、市场、售后、二手车等业务到沃世界上，实现为用户一条龙服务的用户运营平台。

例如在大数据时代，公司积极用大数据建模技术为沃尔沃售后精准客户服务提升效率等。

（2）与同行业可比公司比较
1）公司和凯淳股份竞争优势对比
凯淳股份的主营业务是电子商务服务以及客户关系管理服务，是以电子商务业务为核心为品牌客户提供服务；其中，客户关系管理业务在2021年度收入占比为17.63%，该业务和公司提供的CRM解决方案服务具有一定可比性。

公司的主要客户分布在汽车行业为主，而凯淳股份的主要客户行业比较分散，和凯淳股份提供的客户关系管理业务相比，公司提供的整合技术、数据和运营服务的一体化CRM创新解决方案具有以下竞争优势：

①公司提供的CRM服务的深度和广度更高，具有更强的业务整合能力
公司提供给汽车品牌客户的是贯穿客户全生命周期的、从线下到线上的全接触点的、从策划到执行全服务的CRM服务；而凯淳股份CRM服务在汽车领域主要集中于客服中心业务，相较于凯淳股份，公司提供的整合CRM解决方案包含了CRM策略咨询、CRM数字化、数据分析和挖掘、创意设计、运营服务和零售辅导等，频繁且深入地整合技术、数据和运营服务，实现了信息技术产业和CRM服务产业的深度融合，为品牌客户带来了全新的、富有成效的一体化创新CRM解决方案，具有更广的业务广度和和更深的业务深度，故公司提供的CRM服务在汽车行业的业务整合能力方面具有优势。

②公司提供的CRM服务在数字化融合方面更具优势
公司CRM解决方案横跨品牌企业的CRM、销售、市场、售后、大客户二手车、直售等诸多部门，在服务过程中，公司为各个业务部门的CRM业务进行数字化转型，形成了复杂全面的汽车产业CRM数字化矩阵，包括用户运营数字化平台（微信服务号、小程序、APP等）、会员商城和社区系统、网站后台系统、直售企业微信平台、售后精准营销模型、CRM线索管理系统等。同时，公司有效整合品牌客户各部门的数据资产并进行分析和挖掘，创造更大的客户价值。同时，公司结合汽车行业经销商CRM的特征，对经销商CRM业务进行模式革新和数字化改造，譬如公司为诸多的主流汽车品牌做的BDC/DCC创新项目，并且运用DCC2.0数字化平台为其进行数字化升级，同时结合公司的零售辅导团队培训经销商进行落地，实现经销商端的CRM解决方案。因此公司的CRM解决方案是深度融合了汽车产业的，数字化占比很高，2022年上半年数字化业务收入占比已经达到整体业务的50.27%，跟汽车产业的数字化融合较深。而凯淳股份在汽车领域主要涉及客户沟通业务客服中心，在化妆品等非汽车虽然会涉及部分CRM系统开发及应用业务，但公司提供的CRM数字化服务涉及品牌客户多部门、多系统、多业务的CRM数字化，故公司的CRM服务在数字化融合深度和广度方面更具优势。

③公司具备为大型品牌客户提供CRM全案服务能力
公司具备为品牌客户提供CRM全案服务能力，能够为品牌客户规划贯穿客户全生命周期的、从线下到线上的全接触点的、从策划到执行全服务的CRM计划，以帮助客户迎合移动互联网和数字化时代的用户需求。CRM全案业务在某种程度上能够体现CRM服务商的综合CRM能力，CRM全案代理商也是大型品牌企业的核心CRM供应商，具有举足轻重的地位，公司以全案业务作为业务切入口，能够更快更精准地切入品牌客户其他CRM业务。凯淳股份在汽车领域的CRM服务较为单一，其切入品牌客户核心CRM服务业务难度较高。故公司在汽车行业的CRM全案能力更具优势。

④公司具备较强的CRM策略咨询能力
公司具备较强的策略咨询能力，策略咨询业务是需要将对行业的深度理解和对娴熟的CRM专业技能有机结合，是CRM领域难度最大，要求最高的一种业务，且其沟通往往是和品牌客户高层直接沟通，能够更好的了解客户战略需求进而切入其更多的CRM业务领域。公司的汽车行业策略咨询案例和核心咨询人才组成了公司的一部分核心竞争力，公司在汽车行业的CRM策略咨询能力更具优势。

⑤公司具有创新的零售辅导培训的服务能力
公司具备为品牌客户提供创新的CRM零售辅导的能力，例如公司提供的创新BDC/DCC业务、DCC2.0数字化产品；经销商触点是汽车品牌客户实现CRM全环节生命周期的重要组成部分，对于汽车品牌客户具有重大意义，公司提供的CRM创新零售服务实现了品牌客户总部和经销商的数据、服务、流程的连接和统一，大幅提升了品牌客户CRM服务效果。凯淳股份在汽车行业缺少经销商的CRM辅导培训能力和经销商的CRM数字化能力，故公司的创新零售辅导培训业务更具优势。

综上，公司和凯淳股份在客户关系管理中的汽车领域呼叫执行业务存在一定重合，但公司在提供的CRM服务的深度、广度、业务整合程度、数字化融合程度、CRM全案能力、策略咨询能力、经销商创新零售辅导培训能力等多个方面具有较强的竞争优势。

2）公司和因赛集团竞争优势对比
因赛集团主营业务中收入占比最高的为品牌管理和媒介代理业务，占比超过85%，因赛集团的品牌管理业务主要是为品牌客户提供战略规划到营销落地营销服务，侧重于企业形象传播、广告推广等面向大众进行营销的相关业务，没有特别针对客户会员或者消费者实施的客户关系管理服务，其业务中仅数字营销业务和公司具有一定相似度，公司的数字营销的项目主要以网站开发维护和微信微博运营以及社会化媒体营销为主，而因赛集团的数字营销服务范围更广；相较于因赛集团，公司数字营销更多地和CRM服务进行结合，完善了客户全生命周期的接触点，数字营销是公司整合的创新CRM解决方案体系的一个组成部分。

就整体业务而言，公司为品牌客户提供整合技术、数据和运营服务的一体化CRM创新解决方案，公司需要为品牌客户设计基于用户全生命周期的客户沟通策略，因此涉及到品牌企业的销售、市场、售后、大客户二手车、直售等多个部门的CRM业务需要统筹规划，业务流程和数据都需要打通，对供应商针对行业的全业务流程熟悉度、策略咨询能力、数字化融合能力、数据整合和分析能力、创意设计能力、全渠道整合服务执行能力等要求都非常高。而因赛集团相对来说业务主要集中于市场部和公关部。因此从业务跨部门的复杂度、所需多专业跨度而言，公司业务实施的难度更高，客户粘性更强。

综上所述，公司和主要竞争对手（国内外大型CRM服务商）的竞争过程中具备较强的竞争力，在CRM的一体化整合和落地的综合能力、CRM持续创新和CRM数字化融合等方面具有一定的优势；公司和凯淳股份相比，公司在提供的CRM服务的深度、广度、业务整合程度、数字化融合程度、CRM全案能力、策略咨询能力、经销商创新零售辅导培训能力等多个方面具有较强的竞争优势；公司和因赛集团相比，公司数字营销更多地和CRM服务进行结合，完善了客户全生命周期的接触点，数字营销是公司整合的创新CRM解决方案体系的一个组成部分，从业务跨部门的复杂度、所需多专业跨度而言，公司业务实施的难度更高，客户粘性更强。

问题（2）

补充说明技术、数据服务等对客户沟通业务支持的具体体现，技术、数据服务等指标是否纳入客户沟通业务考核标准，对应收入是否能够量化区分；并结合呼叫中心人员学历、离职率、试用期人员占比、采用劳务派遣及劳务用工补充用工、部分大客户合作终止等情况，进一步说明客户沟通业务对下游客户的重要程度、是否具有业务粘性，是否存在被技术更新、竞争对手替代的风险；发行人关于客户沟通业务的相关信息披露是否存在矛盾，业务实质是否为劳动密集型行业。

1、补充说明技术、数据服务等对客户沟通业务支持的具体体现，技术、数据服务等指标是否纳入客户沟通业务考核标准，对应收入是否能够量化区分

（1）技术、数据服务等对客户沟通业务支持的具体体现

公司为品牌客户提供技术、数据、运营服务整合的创新的CRM解决方案，呼叫中心业务是其中一种常用的客户沟通手段，其业务执行需要技术、数据服务等支持，并与CRM全案、CRM系统及应用、线下活动、零售辅导等紧密配合，是公司提供整体解决方案中的一个必要的环节。

呼叫执行、技术支持、数据分析等各个团队人员配合才构成了公司完整的客户沟通服务体系。公司的客户沟通业务除了呼叫中心人员提供业务执行服务外，公司的技术团队也会根据客户需求提供一系列系统开发和支持，助力多个子业务模块的有效整合和与品牌企业其他多部门之间的业务流程和系统的无缝链接，具体内容如下：

技术开发和服务项目	实现功能/服务效果
行业领先的多业务 整合操作平台开发	整合了多种类型的IB业务，支持咨询，投诉，道路救援，VOC等各种IB业务。同时提供知识库，快捷回复，用户信息展示，工单流转等功能，提升了坐席的工作效率。支持人工质检和AI人工智能质检功能，AI人工智能质检包含实时质检和离线质检，实时质检可实时检测当前通话中的敏感词并提醒坐席注意和改善，离线质检可对坐席的话术进行评估，从而不断完善话术模板。开发了强大灵活的OB相关功能，包含OB问卷配置、OB任务管理、数据导入导出等功能。整合了邮件和短信发送的功能，可在流程中进行自动触发发送。同时提供的丰富的报表功能，对进线情况，坐席效能进行评估和分析。
客服电话系统开发	支持各功能IVR转接、电话自动进线、语音留言录音、话后IVR
	评分、自动隐藏手机号、内外部转接、支持第三方平台对接、支持对接客服操作平台等功能。
微信客服操作系统 开发	通过第三方授权的方式支持沃世界微信公众号的客服消息，支持对接沃世界数据库、支持识别进线用户身份、历史消息、购车信息和历史工单查看的功能，坐席可控制同时接待数量，并可以设置自己的快捷回复，系统提供品牌相关知识库的管理和展示功能，支持非工作时间的留言功能，支持在线客服与电话坐席间的互相转接和智能分配，并提供一键转工单的功能。
与复杂的跨部门业务 无缝链接	和多个跨部门系统对接：与会员中心系统对接，获取和识别用户信息；与道路救援系统对接，下发道路救援工单和获取道路救援工单状态；与工单系统对接，下发咨询投诉类工单并获取对应工单状态；与沃世界公众号系统对接，授权获得公众号客服能力，并获取用户openid等。
系统运维	7*24小时技术支持，通过ITIL标准运维流程对系统进行运维，保证99.5%的系统可用性，并根据问题的级别制定了不同的响应时间和解决时间标准，满足系统的SLA指标。根据高安全标准进行机房以及应用系统的部署和运维，定期巡检，并针对软硬件设置监控和告警，保证发生问题第一时间响应。定期组织坐席的使用培训，进行运营及运维流程的优化，不断提高系统的运维水平。

公司的数据专业人员需要对用户的相关数据进行专业分析，协助品牌提升沟通体验和沟通效率，具体内容如下：

数据服务项目	服务内容/服务效果
大数据分析挖掘 提升个性化服务体验	建立数据分析模型，从几百万级别的用户数据中，通过有效的数据分析，锁定用户的服务需求，通过呼叫中心等沟通手段进行个性化的服务，提高客户体验
	结合海量的外呼数据对不同的时点客户接起率及回复率进行分析，优化外呼的时间节点，提高客户体验的同时，促进品牌外呼效率的提升
数据分析指导 产品研发和营销策略	结合各大媒体渠道获取的留资用户的沟通反馈，利用数据分析为品牌提供媒体效能分析，助力品牌优化媒体的沟通及投放策略
	基于用户电话进线及在线咨询的问题进行分析分类，帮助品牌了解客户对产品及服务的关注点，助力品牌产品研发、市场广宣及零售终端沟通的策略及运营。
多样性的分析报告 支持	根据沃尔沃的要求建立各类运营报告的模板，并按时制作，准时提交
	每日/每周/每月/每年根据客户要求提供各项OB和IB报表，进行运营问题分析，并提出相关建议等
	其他活动的呼叫中心业务报告、特定项目分析报告
	按沃尔沃要求和提交报表时间节点，每日/每周/每月/每年按时提供各项投诉类报表和投诉类关键KPI指标值
	销售客诉报告统计：随沃尔沃商务政策要求的变化，及时实时更新
	客诉KPI、流程流转、系统设置、各类报表。

公司典型客户沟通项目沃尔沃“客服中心整合项目”，其服务内容包括沟通系统开发、数据分析、沟通执行等一系列服务，通过该项目的执行对各个平台积累的客户数据进行客户沟通，实现了公司对品牌客户的CRM服务闭环。

（2）技术、数据服务等指标是否纳入客户沟通业务考核标准，对应收入是否能够量化区分

公司在为品牌客户提供客户沟通服务时，沃尔沃等大客户一般会对技术支持及数据服务纳入考核体系进行考核，还是以沃尔沃“客服中心整合项目”为例，技术支持方面，沃尔沃会对客户沟通系统的先进性、稳定性和性能进行考核；数据服务方面，沃尔沃会对数据分析挖掘对业务的贡献价值、分析工作和数据报告的准确性、及时性和有效性进行考核。在客户沟通服务中，公司提供的技术、数据服务往往融合于整体客户沟通服务，公司一般情况下不会单独向品牌客户就相关的技术、数据服务内容进行收费，而是将技术、数据服务和沟通执行整合进行收费，故客户沟通中技术、数据服务对应的收入较难量化区分。

2、结合呼叫中心人员学历、离职率、试用期人员占比、采用劳务派遣及劳务用工补充用工、部分大客户合作终止等情况，进一步说明客户沟通业务对下游客户的重要程度、是否具有业务粘性，是否存在被技术更新、竞争对手替代的风险

公司是一家以满足品牌客户需求为核心，围绕客户关系管理（CRM）主线，集CRM策略咨询、CRM数字化、数据分析和挖掘、创意设计、运营服务和零售辅导于一体的公司。公司为品牌客户提供技术、数据、运营服务整合的创新的CRM解决方案，呼叫中心作为CRM整合解决方案中的运营服务-客户沟通业务的沟通渠道之一，为公司定位于整合技术、数据和运营服务的一体化的创新CRM解决方案起到了有效的补充。

近年来，公司加快了数字化业务转型升级步伐，对于公司的整体业务结构也进行了调整和优化，公司的资源越来越倾向于数字化业务，对于客户沟通业务中和公司整体CRM解决方案或者技术、数据等业务融合度不高的项目公司予以适当优化，公司2021年下半年在呼叫业务客户奔驰、捷豹路虎业务合同到期后，未继续承接其呼叫中心业务，公司融合度较低的纯呼叫业务所占比重快速下降。

同时，公司通过加速融合汽车产业进行CRM数字化转型，2022年上半年公司数字化业务迅猛增长，在呼叫业务收入大幅下降的情况下整体业务收入仍保持增加。2022年上半年呼叫执行收入占当期主营业务收入比例从2021年度的28.09%降至14.56%；同时，数字化业务（包括CRM系统开发及应用、网站开发及运营、零售CRM数字化业务、数据分析业务）收入占比从2021年的35.41%提升至2022年上半年的50.27%，业务结构得到改善，盈利能力增强。

（1）呼叫中心人员情况

客户沟通业务的顺利执行需要技术团队、数据团队以及呼叫等业务执行团队的有机配合执行，其中呼叫坐席人员从事呼叫话务工作，由于其业务特点决定了其人数需求量大，故人数占比较高，且因该工作内容较为简单、对于学历要求相对不高，同时因报告期内公司呼叫业务实施地点的调整，报告期内公司呼叫中心人员存在离职率相对较高、试用期人员较多以及部分临时用工等情况，具体情况如下：

截至2021年底，公司呼叫中心人员专科及以上学历人数为184人占比为62.16%；呼叫中心人员主要从事执行呼叫话务工作，人数为245人，占比为82.77%，其余人员从事呼叫中心工作协调、呼叫质量检验、呼叫系统维护、数据分析以及呼叫人员培训等工作，占比为17.23%。技术开发和专业数据挖掘人员不属于呼叫中心人员而未统计在内。

报告期内，公司呼叫中心人员离职率为39.22%、53.91%和73.67%，呼叫中心人员基本为坐席人员，主要执行呼叫话务工作，对业务、执行能力的要求相对较低，员工入职后与呼叫执行工作是否适应，同时公司呼叫中心运营地点涉及跨城转移、业务波动等原因叠加影响，人员流动较高。

报告期各期期末呼叫中心试用员工人数分别为209人、96人和32人，占比分别为49.41%、20.08%和10.81%；试用期人数及占比均逐渐下降，2019年下半年公司因新承接奔驰呼叫业务及沃尔沃呼叫业务增加在北京、合肥设立呼叫中心，陆续招聘人员期末较多尚处于试用期，2019年末呼叫中心试用员工较高，2021年下半年随着捷豹路虎和奔驰呼叫业务执行结束，公司预计呼叫业务量下降且逐渐向合肥转移，故2021年末呼叫中心人员在上海、北京无试用员工，总体呼叫中心试用员工下降明显。

报告期内，公司呼叫中心主要以正式员工为主，同时在临时性用工紧张时采用劳务派遣及劳务用工两种外部用工进行补充，报告期内外部用工人数分别为50人、29人和1人；公司通过人员调整，已陆续减少了劳务派遣人员和呼叫坐席劳务用工。

报告期内，公司呼叫执行（包括呼入和呼出）收入占当期主营业务收入的比例分别为24.54%、33.31%和28.09%，2022年上半年呼叫执行收入占当期主营业务收入比例已下降至14.56%。2019年至2022年上半年，呼叫业务的毛利占当期主营业务毛利比例分别为22.86%、26.27%、20.18%、13.88%，亦逐渐下降，呼叫执行业务收入规模、毛利及占比已大幅下降，同时呼叫中心业务与技术和数据的融合度越来越高。2021年下半年，呼叫业务客户奔驰、捷豹路虎业务合同到期后，公司基于数字化业务转型需求，未继续承接，同时CRM数字化业务规模大幅增加，2019年至2022年上半年收入占比分别为25.57%、27.85%、35.41%和50.27%。

除呼叫执行外，报告期内客户沟通其他业务（短彩信、在线客服、邮件服务等）收入规模分别为1,091.82万元、1,553.46万元和1,086.82万元，占客户沟通收入比例分别为18.58%、18.24%和12.93%，占当期主营业务收入比例分别为5.60%、7.43%和4.17%，其收入规模及占客户沟通和主营业务收入比例较低，对客户沟通和整体业务影响较小。

（2）客户沟通业务对下游客户具有重要性，融合技术及数据服务以及贯穿多个业务环节的客户沟通业务具有业务粘性

客户沟通业务作为整合CRM解决方案中的一个必要的组成部分，其业务规划和执行均与CRM全案、CRM系统及应用、线下活动、零售辅导和数据分析等其他CRM子业务紧密配合，是许多品牌企业的CRM业务的基础需求，也是公司整体CRM解决方案业务系统的必要的一环，其对下游品牌客户的重要性主要体现在以下方面：

①客户沟通直接影响到客户体验

如果用户对企业的产品和服务感到满意，用户也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，从而扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。在客户体验至上的移动互联网时代，客户沟通作为服务的重要组成部分将直接影响到用户的满意度，因此对于每一个品牌企业来说都是至关重要的，线上线下的各类沟通渠道互相联动和补充，形成有效的沟通矩阵，给客户形成一个统一的完整的沟通体验。优化后的客户体验能够减少用户流失，提升客户的满意度和忠诚度。另外，借助于技术和大数据等手段，能够根据客户的偏好进行分析挖掘，设计个性化的沟通和有创新的沟通内容能够给用户带去惊喜，从而提升品牌企业在客户心目中的好感度和满意度，进而提升品牌企业的竞争力。

②客户沟通作为整体CRM解决方案重要环节，和CRM全案、CRM系统开发及应用、线下活动、零售辅导和数据分析等其他CRM子业务紧密配合

客户沟通服务作为整体CRM解决方案重要环节，与CRM全案、CRM系统开发和应用、用户运营等业务具有紧密联动，譬如CRM全案需要规划多渠道的联动必须要通盘考虑客户沟通的所有沟通渠道；譬如通过呼叫中心作为邀约客户参与活动的渠道之一，需要跟微信小程序用户运营平台联动，也需要跟活动组的活动执行联动，确保给客户提供更好的服务体验。客户沟通业务在多业务联动中作为用户沟通环节，是品牌客户获取用户反馈、传递品牌信息的一个重要环节，和CRM其他业务联系紧密，共同为品牌客户提升CRM服务能力提供助力。

③客户沟通业务融合了AI质检和互联网信息技术，是品牌客户实现对其用户交流有效的方式

大型品牌客户的客户沟通业务的实施配备专业化的呼叫中心系统，具备数据管理、数据检索、语音质检、知识库功能等多项功能，部分品牌客户同时融入了AI质检技术，将人工智能技术和信息技术融合了客户沟通服务中，大幅提升了沟通执行效率以及沟通的准确性和有效性，可以帮助品牌客户实现客户沟通的高效运营和实施，是品牌客户和其用户最为直接、有效的沟通交流方式。

目前，公司主要服务的是以沃尔沃“客服中心整合项目”为代表的和公司整体CRM解决方案或者技术、数据等业务融合度较高的项目，此类项目不仅提供呼叫执行，且更多融合了技术和数据服务，为品牌客户提供系统开发维护支持以及大数据挖掘、数据分析报告服务，且和CRM解决方案中的CRM全案、CRM系统及应用、线下活动、零售辅导和数据分析等其他CRM子业务都有紧密联动。

譬如客服中心的执行计划需要CRM全案团队来进行整体的CRM规划并把客服中心的沟通作为整体规划的一部分，而独立的呼叫中心供应商则无法了解品牌企业的整体CRM情况而无法做到与其他沟通渠道无缝链接，从而容易导致客户的沟通体验不佳；又譬如客服中心沟通业务产生的数据作为整体品牌数据的一个获取渠道，要跟其他获取渠道互为补充以充实企业的数据资产，并与其他CRM系统互为连接，而独立的呼叫中心供应商容易造成与整体CRM数字化体系的对接隔阂，从而影响到业务的顺畅。

（3）公司客户沟通业务被技术更新替代的风险较低

客户沟通业务作为品牌客户和消费者信息对接最为直接的方式，是公司整合的CRM解决方案的一个组成部分。公司的客户沟通在呼叫执行方面，公司提供的服务还是以人工服务为主，主要基于公司主要服务的是高端汽车品牌客户，对于客户体验的要求较高。

公司主要服务的是高端汽车品牌客户，对于客户体验的要求较高，主要通过客户沟通给与其用户更多关怀，维系良好的客户关系；而通过AI自动呼叫效果存在诸多缺点，包括沟通较为冰冷缺乏人情味、有时候无法灵活辨识用户对话的真实意图、对方言的辨识度较差等，这些缺点的任何一方面都会引起用户的体验感降低，而豪华汽车品牌对其所有可能引起客户体验不佳的触点都会要求较高，因此目前的AI自动外呼的技术能力离豪华汽车品牌对客户沟通体验的高要求还相差较远。公司服务的个别汽车品牌客户也曾对AI呼叫进行尝试和优化，但因其效果达不到预期而被取消，同时公司服务的重要客户宝马于2021年和公司签订了期限长达7年的长期客户沟通合同，故一般的豪华汽车品牌短期内不会选择这种方式来进行客户沟通。

目前，豪华汽车品牌对客户体验要求较高，还不能适用AI自动呼叫，即使在二三线汽车品牌领域，AI自动呼叫也仅存在少量简单的服务提醒、通知等业务，该类业务占整体呼叫中心业务的比例较低，对汽车领域呼叫中心业务替代非常有限。但未来如果AI技术高速发展，AI技术能实现和人工相同的沟通效果，不排除会对公司呼叫执行业务产生冲击。公司提供的客户沟通业务不仅包括呼叫执行，还包括项目管理、业务流程制定、话术制定、技术开发和维护、数据分析服务支持等多方面的工作内容，公司的客户沟通业务积极与数字化进行融合，用大数据分析挖掘为客户沟通提供引擎，通过千人千面的客户沟通提升客户体验，同时通过人工智能提高运营效率，其业务在系统功能数字化管理、数据智能化处理、AI质检等方面已经具有技术创新。故即使公司在未来呼叫执行存在被AI技术替代风险，客户沟通其他业务被替代的风险仍较低。

综上，公司客户沟通业务主要是以豪华汽车品牌的客户沟通业务为主，被技术更新替代的风险较低。

（4）公司融合技术及数据服务以及贯穿多个业务环节的客户沟通业务较难被竞争对手替代

目前，公司客户沟通业务主要服务的是以沃尔沃“客服中心整合项目”为代表的和公司整体CRM解决方案或者技术、数据等业务融合度较高的项目，此类项目不仅提供呼叫执行，且更多融合了技术和数据服务，为品牌客户提供系统开发维护支持以及大数据挖掘、数据分析报告服务，且和CRM解决方案的CRM全案、CRM系统及应用、线下活动、零售辅导和数据分析等其他CRM子业务都有紧密联动。该类项目和整体CRM解决方案紧密相连，品牌客户替换该项目时替换成本、风险和难度都很高，包括具备数字化深度融合的供应商选择不多、系统和数据交接存在一定的风险、整合沟通业务子业务种类繁多导致新供应商接手周期长难度大、作为客户全生命周期中一个环节跟其他环节联动不畅导致客户体验变差、品牌甲方团队和乙方团队的磨合时间成本较高、额外需要支付交接期新老供应商双重成本等，综合考虑这些因素，一般品牌客户不会轻易更换供应商。

而单纯的呼叫执行业务，即无法和数字化进行很好的融合，且不能和CRM解决方案子服务联动，因此该类呼叫执行业务替换成本较低，被替代的可能性相对较高，该类业务不符合公司业务战略。2019年至2022年上半年，单纯的呼叫执行业务占公司客户沟通业务收入比例分别为20.46%、38.35%、34.91%和1.74%，不再承接奔驰、捷豹路虎呼叫业务后占比较低。

综上，公司客户沟通业务中占主要比例的融合技术及数据服务以及贯穿多个业务环节的客户沟通业务较难被竞争对手替代。

因此，目前公司客户沟通业务主要是整合CRM解决方案中的一个必要的组成部分，具有多业务联动特点，有利于整个系统的稳定性以及业务连贯性，故目前公司客户沟通业务受技术更新、竞争对手替代的风险较小，业务粘性较高。

3、发行人关于客户沟通业务的相关信息披露是否存在矛盾，业务实质是否为劳动密集型行业

公司的客户沟通业务不仅包括呼叫业务执行，还包括配套的IT技术开发、数据分析和挖掘、客户沟通策略规划等多方面的服务，同时公司的客户沟通业务是一体化的CRM解决方案的一个必要的环节，和公司的其他业务存在联动性；另外，公司客户沟通业务服务的客户群体以大型品牌客户为主，在该业务中和公司形成竞争关系的主要为欧唯特等大型CRM服务公司。公司客户沟通业务特别是以沃尔沃“客服中心整合项目”为代表的业务是公司整体CRM解决方案的一个必要的组成部分，并且较高的融合了技术以及大数据、人工智能等新业态，其业务性质是技术密集型（技术、数据服务）和劳动密集型（呼叫执行）融合行业。因此，公司不是仅仅提供呼叫业务执行服务，从业务服务内容、业务执行难度、人员综合素质等方面可以看出公司的客户沟通业务不是简单的劳动密集型行业。

综上所述，虽然公司呼叫中心人员的学历相对不高、报告期内公司呼叫中心人员存在离职率相对较高、试用期人员较多以及临时用工等情况，但该块业务作为一种常用的客户沟通手段，对下游品牌客户的重要程度较高，其业务执行需要技术、数据服务等支持，更需要根据移动互联网发展趋势以及大数据、人工智能等新业态紧密结合，通过个性化的客户沟通进一步提升客户体验，并与CRM全案、CRM系统及应用、CRM线下活动等紧密配合并联动，为公司一体化的CRM解决方案提供有效的支撑。呼叫中心除为客户沟通业务提供呼叫执行服务，整个客户沟通服务中还需要IT技术和专业数据人员提供配套的IT技术开发、维护，数据分析和大数据挖掘，以及人工智能等方面的服务，且主要和欧唯特等大型知名国际CRM企业进行竞争，作为一个业务整体，客户沟通业务属于劳动密集型（呼叫执行）和技术密集型（技术、数据服务）融合行业。公司关于客户沟通业务的相关信息披露不存在矛盾。

问题（3）

结合研发投入贡献收入及占比、研发项目对应参与人员数量的变动情况、同行业可比公司相关数据，说明发行人研发投入、研发人员数量是否存在较大差异，发行人数字化业务的创新程度是否存在优势。

1、公司研发投入及贡献收入情况

报告期内，公司研发投入金额分别为326.17万元、283.41万元和540.18万元，主要系公司正在进行数字化业务转型，大幅加大了数字化业务的人力技术投入及拓展力度，其中报告期内CRM系统及应用业务收入分别为3,540.20万元、4,296.09万元和7,209.06万元，而CRM系统及应用等业务对于研发具有一定的要求。此外，公司零售辅导业务的数字化需求也同步加大，2021年度，公司零售辅导业务相关的“DCC数字化系统”项目研发投入为203.13万元，提升了公司整体研发投入水平。

报告期内，公司研发投入直接贡献收入分别为5万元、417万元和641万元，占当期主营业务收入比例分别为0.03%、2.00%和2.46%，公司研发形成的直接收入虽然不高，但为公司整体的CRM解决方案提供了基础，从而能够助力公司实现整合技术、数据和运营服务的一体化CRM解决方案的持续创新和升级，并为公司在赢得项目后的快速执行提供了稳定性保障。

由于公司的研发项目具有较强的前瞻性和市场针对性，其技术成果通过客户系统或模块对接等调整后可应用于公司为客户提供的服务中，例如，基于公司2021年度的研发项目“DCC数字化系统”的技术成果，已为公司在2022年度赢取了“沃尔沃2022年DCC2.0系统业务推广”等零售CRM数字化项目合同，2022年1-6月为公司开始带来488.62万元收入。

综上，公司研发投入呈上升趋势，研发投入主要为公司提供技术支持，提升公司一体化CRM解决方案的技术能力。

2、同行业可比公司研发情况分析

目前，A股上市公司中，从公司的业务定位来看，不存在与公司主营业务完全相同或高度相似的上市公司，已上市的公司中仅有部分业务和公司的整合解决方案中的部分业务具有一定的相似性。虽然公司和上市公司业务存在较大差异，但基于公司的财务数据比较的要求，公司在综合考虑主营业务相似度、业务模式相似度、信息可获取度等方面因素后，于A股上市公司中选择因赛集团和凯淳股份作为公司同行业可比公司。

报告期内，公司与同行业可比公司的研发费用金额、占营业收入比例、研发人员数量如下：

单位：万元、%、人

公司名称	2021年度			2020年度			2019年度
	研发费用	占比	研发人数	研发费用	占比	研发人数	研发费用	占比	研发人数
凯淳股份	462.3	0.56	55	392.93	0.44	45	343.8	0.45	12
因赛集团	395.27	0.63	41	109.94	0.34	23	154.54	0.39	23
同行业平均	428.78	0.59	48	251.43	0.39	34	249.17	0.42	17.50
发行人	540.18	2.07	46	283.41	1.36	25	326.17	1.67	23

注1：公司无专职研发人员，研发人数为参与研发的技术人员数量；

注2：凯淳股份招股说明书披露的2018年末-2020年末研发费用平均人数为4人、11人和12人，其2021年报披露2020年末、2021年末研发人员数量为45人和55人；

注3：因赛集团招股说明书披露2016年-2018年无研发费用及研发人员，2019年后人数为年报披露各期末研发人员。

由上表可知，报告期内，公司参与研发的人员数量和同行业可比公司差异不大；公司参与研发人员分别为23人、25人和46人，参与人员和研发项目的预算、类型、难易程度、能力要求、工作量基本相符。公司基于自身数字化业务转型需求及业务开展方向实施研发项目并投入相应研发人员，研发金额投入和人员投入具备合理性。

上表中，公司和同行业可比公司的研发费用绝对值均不高，主要因公司提供的CRM解决方案，其技术实力及创新能力的体现不仅体现于研发费用的投入，还体现为整体策略咨询能力、创新创意能力和为客户实现数字化技术的过程中的技术瓶颈的解决能力等多个方面。

公司的研发费用率高于凯淳股份和因赛集团，主要是数字化业务占比较高，对于研发的需求较高。具体来看，凯淳股份的业务由品牌线上销售服务、品牌线上运营服务以及客户关系管理服务三部分组成，其中品牌线上销售服务收入占收入大部分，该业务主要为商品销售收入，研发投入较低。其与研发费用关联度高的系统开发业务主要和品牌线上运营服务以及客户关系管理服务相关，而此处研发费用率系按照整体营业收入计算，仅考虑其品牌线上运营服务以及客户关系管理服务收入，报告期内其研发费用率为1.08%、1.15%和1.22%。

因赛集团系以品牌管理为核心主营业务的整合营销传播服务商，从收入规模来看，主要为品牌管理和媒介代理业务，系基于为客户提供品牌战略规划、营销传播策划、传播内容创意设计制作及根据前述等方案提供各种媒介投放制作执行，其服务内容更侧重于创意策划，数字化业务占比相对较低，故研发投入较低。

综上，由于公司数字化业务占比相对较高，公司研发投入金额及占比相对同行业可比公司较高。

3、公司数字化业务的创新具备竞争优势

公司是一家以满足品牌客户需求为核心，围绕客户关系管理（CRM）主线，集CRM策略咨询、CRM数字化、数据分析和挖掘、创意设计、运营服务和零售辅导于一体的公司。公司的业务定位是整合技术、数据和运营服务的一体化CRM创新解决方案。公司和同行业可比公司的研发费用绝对值均不高，主要因公司提供的CRM解决方案技术实力及创新能力不仅体现于研发费用的投入，还体现为整体策略咨询能力、整合CRM解决方案的执行能力、创新创意能力和为客户实现数字化技术的过程中的技术瓶颈的解决能力等多个方面。公司迎合行业数字化发展契机，结合自身积累并不断创新丰富的技术解决方案组合，将公司业务重心全面转型数字化解决方案，凭借自身的创新CRM数字化服务能力为品牌客户提供例如“沃世界”、“宝马小程序”等众多在行业中形成影响力的创新性定制化CRM数字化服务，同时成功研发了“DCC2.0数字化”和直售企微平台等前沿的数字化产品，报告期内，公司数字化业务占比快速增长，2022年1-6月，公司CRM数字化业务占比达到50.27%，成为公司收入占比最高的业务，公司成功实现数字化服务转型。

公司数字化业务的创新具备较强竞争优势，主要体现在以下方面：

①公司对客户所处行业的业务具有深刻理解，并具备将客户业务跟CRM数字化进行深度融合的能力

随着国家大力支持数字经济，产业数字化不断深入，公司创新地将技术、数据深度融合到了具体的运营环节中，大幅提升了运营效率及运营质量。公司提供CRM数字化服务涉及频繁且深入的整合技术、数据和运营服务，实现了信息技术产业和CRM服务产业间的有机组合、多行业跨界整合，同时基于对品牌客户所处行业深刻理解，为品牌客户带来了全新的、富有成效的一体化创新CRM解决方案。公司具备较为全面的技术实力、数据处理能力以及CRM运营执行落地能力，并实现了各方面能力的有机整合，公司已经在为品牌客户服务中提供了“沃世界”等成功的CRM数字化深度融合案例，该项目为公司带来了持续的业务增量，在行业中已经形成了一定影响力，具有较强的先发优势。公司创新的CRM数字化整合能力实现了技术、数据和运营服务融合，公司基于该项优势逐步实现数字化服务转型，数字化业务收入占比实现了快速提升。

②已经成功实践的CRM数字化产品矩阵和技术

在CRM行业数字化发展浪潮下，公司进一步加强了一体化创新CRM解决方案中的数字化服务，逐渐形成了适合CRM数字化的产品矩阵，并经受了大型品牌客户的实践检验。以沃尔沃为例，公司基于品牌客户数字化转型的需求，为沃尔沃研发的CRM数字化平台矩阵包括沃世界用户运营平台（微信、小程序、APP）、会员商城和社区系统、沃尔沃官网后台系统、直售企业微信平台、DCC2.0数字化产品等。这些数字化平台与沃尔沃的原有业务系统数据全面打通，分别服务沃尔沃销售、市场、售后、大客户二手车等多个业务部门。同时公司基于沃尔沃数字化平台的运营，对沃尔沃各系统的数据资产进行有效规划，提供数据规范、数据安全、数据收集和数据分析等服务。公司的数字化产品矩阵迎合了移动互联网时代消费者的客户需求，提升了客户体验，创造了更大的客户价值。数字化产品与CRM融合的成功实践，体现了公司技术、数据、运营服务创新数字化整合能力，也为公司在行业数字化发展浪潮中赢取了机会。

综上所述，虽然公司所处行业相较于传统软件企业研发投入绝对值不高，但公司研发费用率相较于同行业可比公司相对较高，且公司业务定位于为客户提供整合技术、数据和运营服务的一体化CRM创新解决方案，其核心竞争力体现在整体策略咨询能力、整合CRM解决方案的执行能力、创新创意能力、为客户实现数字化技术的过程中的技术瓶颈的解决能力以及这些能力之间的整合，公司数字化业务的创新实现了客户业务和CRM数字化的深度融合，并形成了自身富有竞争力的数字化产品矩阵，并成功助力公司实现数字化业务转型，具有较强竞争优势。

问题（4）

结合上述内容，进一步说明发行人的创新性，发行人是否属于成长型创新创业企业、是否符合创业板定位。

公司是一家以满足品牌客户需求为核心，围绕客户关系管理（CRM）主线，集CRM策略咨询、CRM数字化、数据分析和挖掘、创意设计、运营服务和零售辅导于一体的公司。公司的业务定位是整合技术、数据和运营服务的一体化CRM创新解决方案。

1、公司业务具有创新性

公司业务具有创新性，具体体现如下：

（1）公司提供的CRM解决方案是一种创新的业态

公司提供的CRM创新解决方案涉及频繁且深入的整合技术、数据和运营服务融合，是一种信息技术服务产业和商务服务产业的融合业态。2022年1-6月，CRM解决方案中的数字化业务与运营服务业务的占比分别为50.27%与49.73%，在信息技术方面，公司提供的创新的CRM解决方案里包含CRM会员系统、销售漏斗管理系统、多渠道用户运营平台（小程序、APP、官网）、新能源直售企微平台、DCC2.0数字化产品、以及基于随机森林等技术构建用户流失预警和沉睡客户唤醒模型等大数据分析和挖掘等多种类型的信息技术；在商务服务方面，公司提供的创新的CRM解决方案里包括了CRM策略咨询、多渠道的客户沟通、CRM活动、经销商的零售辅导等多方位的服务。两大类业务之间相辅相成深度融合，构成了有机的创新CRM解决方案。

公司定位的CRM创新解决方案在目前A股市场上没有同类公司，在非上市公司中也没有规模相仿的本土企业，该种深度融合的服务业态，也是公司核心竞争力的体现，使得公司在和国际知名CRM公司竞争中具有差异化的竞争力。因此，公司的业务定位是一种创新的业态。

（2）公司各细分业务具备创新性

公司主要业务各细分业务特点及创新性说明如下：

项目			业务特点	注
CRM 营销	CRM全案		迎合移动互联网和数字化时代的用户需求，协助品牌规划贯穿客户全生命周期的、从线下到线上的全接触点的、从策划到执行全服务的CRM业务，助推企业CRM革新。
	策略咨询		适应行业最新的热点和趋势进行现况诊断并提出创新的策略规划，例如2019年行业流行客户体验，公司规划了覆盖总部和经销商，线下线上，横跨销售市场售后等所有部门的接触点客户体验流程。
	CRM系统开发及应用	数字化用户运营	搭建品牌的私域数字化平台，打通销售、市场和售后等业务的数字化运营，从传统的品牌－经销商－用户的模式转变成品牌－用户的直达模式。助推品牌数字化革新。	创新的CRM数字化
		CRM系统	搭建和运营迎合移动互联网时代的会员中心、商城中心和社区中心系统、直售企业微信平台、创新CRM线索管理系统等，助推企业数字化转型。	创新的CRM数字化
		线上活动支持
	数据分析		公司的数据分析以大数据客户画像、大数据建模和销售漏斗分析为主，行业领先具备创新性	创新的CRM数字化
	客户沟通		呼叫中心第一大项目沃尔沃客服中心整合项目行业里首次整合5个子业务包括400咨询和投诉、外呼业务、车联网VOC客服、道路救援服务、以及网络客服，消除了信息孤岛打通了系统，提升了客户体验。
	线下活动支持		主要包括车展数据收集和车主俱乐部活动，应用数字化工具提升顾客的体验和活动的效率
零售	辅导培训	BDC/DC	革新车企经销商的顶层组织架构和业务流程，帮助经销商	创新的零售
辅导		C业务	建立全新的BDC/DCC组织架构	辅导BDC/DCC
		其他辅导培训	公司其他辅导培训也具有创新性，例如行业首创的宝马DMO（移动数字化掌上办公）辅导、行业领先的宝马售后精准营销辅导、结合创新销售漏斗系统之上的针对性辅导、奔驰专门针对提升客户体验的CCM辅导等
	零售CRM数字化（DCC2.0数字化平台）		行业首创，在BDC/DCC进行业务模式革新之后的再次创新，用数字化平台武装BDC/DCC的高效运营	创新的CRM数字化
	咨询		针对零售相关业务流程的革新提供的咨询服务，例如DCC咨询。
数字 营销	网站开发及运营		自研了创新的内容管理平台，可通过组件化的方式迅速搭建同时兼容PC端移动端的内容页面，并能承载大量媒体投放；支持用户行为监测和分组以及个性化内容展示，支持各种活动互动形式，如小游戏，抽奖，推荐分享等	常规CRM数字化融合技术创新
	社交媒体营销		积极迎合新媒体营销的不断演变；相关经验可以整合到零售辅导和策略咨询等业务中
	微信微博		作为客户全渠道的一个组成部分

注：公司业务中CRM系统开发及应用、零售CRM数字化业务和网站开发及运营主要为技术开发，数据分析主要为数据相关业务。

公司细分业务的创新主要分为整体创新业务和其他CRM服务业务不断地融合业务创新和技术创新两大类，其中整体业务创新主要包括CRM营销中的CRM系统开发和应用、数据分析业务，零售辅导BDC/DCC业务和零售CRM数字化（DCC2.0数字化平台）。

1）创新的CRM数字化业务

近年来，国家大力推动数字经济，大力支持产业数字化转型，公司迎合行业数字化发展契机，结合自身积累并不断创新的丰富的技术解决方案组合，通过数字化技术的有机应用，打通品牌客户销售、市场、售后等多个部门业务，形成了一体化CRM数字化解决方案。CRM数字化业务的业务分类包括CRM系统开发及应用（数字化用户运营、CRM系统、线上活动支持）、数据分析和零售CRM数字化以及网站开发及运营。其中CRM系统开发和应用、数据分析和零售CRM数字化属于创新的CRM数字化业务。2022年1-6月，公司的数字化业务占比达到50.27%，其中创新的CRM数字化业务占比达到48.01%，成为公司收入占比最高的业务。

公司的创新CRM数字解决方案深度融合传统的汽车产业，创新的CRM数字化业务实现了快速增长。以沃尔沃为例，公司借助移动互联网、大数据和人工智能等多种技术手段，为沃尔沃搭建了创新的CRM数字化矩阵，包括业务中台、数字化用户运营平台沃世界（微信服务号、小程序、APP等）、会员商城中心和社区中心、直售企业微信平台、CRM线索管理系统等，成功助力沃尔沃品牌的数字化转型。以其中具有较强共性、具备可复制性的创新项目数字化用户运营为例，公司已承接了沃尔沃“沃世界”、宝马“2020-2023 BMWWeChatEcoandApplet”、东风标致雪铁龙“双品牌用户运营及CRM基础运营服务合同”、通用中国“2022 GMRabbitCommunity Operation Service”“营销代理服务协议”、极星“2021年极星星迷会运营”、福特“福特野马MachE微信论坛及粉丝运维项目”等众多同类项目。以其中“沃世界”为例，公司利用微信服务号和小程序帮助沃尔沃搭建私域的用户运营数字化平台，创新性地将销售、市场、售后、二手车等多项业务整合到沃世界平台上，为品牌客户提供一条龙线上用户运营服务，提升了客户体验和运营效率，用户体量实现从0-300万+的飞跃，打造成业内的优秀案例。

2019年至2022年1-6月，“沃世界”实现收入分别为865.79万、1,567.29万、3,283.28万、2,463.62万元，业务量持续快速增长。数字化用户运营类项目整体增长迅速，除沃世界之外，公司新承接的东风标致雪铁龙和通用中国的数字化用户运营项目，分别签订了4,087.94万元的《双品牌用户运营及CRM基础运营服务合同》和5,986.64万元的《营销代理服务协议》，实现了1,322.30万元和418.37万元的用户运营收入，预期收入规模将大幅增长。东风标致雪铁龙和通用中国的数字化用户运营项目2022年上半年实现收入也呈现快速增长趋势。

公司创新的CRM数字化业务中的数字化用户运营类项目已经在诸多品牌客户成功推广实施，在2019年至2022年1-6月期间，分别实现了1,229.27万元、2,602.47万元、5,472.45万元和4,965.89万元收入，占主营业务收入比例分别为6.30%、12.45%、21.00%和30.97%，实现了快速增长，成为公司所有业务中的最大细分业务。

除最大类的数字化用户运营之外，公司的创新的CRM数字化还体现在CRM系统和线上活动支持业务中的销售漏斗系统、CRM数据中台搭建、新能源直售企微平台等业务、数据分析中的大数据人群画像、大数据建模等业务和零售CRM数字化业务中的DCC数字化业务。2019年至2022年1-6月，公司创新的CRM数字化业务占主营业务收入比例分别为21.31%、23.23%、31.06%和48.01%，2022年1-6月，公司创新的CRM数字化业务收入金额达到7,697.66万元。

2）持续创新的零售辅导BDC/DCC业务

自成立以来，公司通过持续的零售创新推动了汽车领域零售CRM的效率提升，进而带动了整个行业的发展。其中BDC/DCC业务是属于公司核心创新类零售辅导业务。公司主导开发的BDC/DCC的业务创新具体体现在：该业务改变了车企经销商的顶层组织架构和业务流程，帮助经销商建立全新的BDC/DCC组织架构，建立了针对垂直媒体的线索管理等流程。另外公司首创了汽车新零售的DCC2.0数字化平台，将AI人工智能能力、呼叫中心技术以及经销商DCC管理经验进行有机地结合，创新研发自动外呼规划、实时客户画像描绘、沟通知识库、在线竞品对比、AI质检、DCC专员管理等功能，在行业内第一次实现DCC业务全流程系统化管理，全面提升终端业务效率和服务质量，继续引领行业在该项业务上找到新的增长点。

公司主导开发的BDC/DCC业务引领了汽车零售业的变革，具有较强的实用性及可复制性，已经帮助宝马、沃尔沃、捷豹路虎、凯迪拉克、英菲尼迪等多家品牌客户建立的BDC/DCC部门（或团队）每年承载了较大金额的汽车销售额，成为了汽车新零售的标准配置；公司2021年创新开发的DCC2.0数字化产品率先在沃尔沃试点成功，截至2022年6月末，公司已经为其进行了上百家的经销商部署和应用。

2019年至2022年1-6月，公司BDC/DCC项目创新形成的收入分别为1,715.96万元、1,184.43万元、1,482.78万元和1,332.90万元，2022年在疫情对现场辅导业务存在较大影响的情况下，得益于公司DCC2.0数字化的持续创新和新客户的获取，整体BDC/DCC业务仍取得了较快的增长。

3）其他CRM业务的不断创新

CRM全案业务：公司需要为品牌客户规划贯穿客户全生命周期的、从线下到线上的全接触点的、从策划到执行全服务的CRM计划，以帮助客户迎合移动互联网和数字化时代的用户需求。以大众进口车的CRM全案为例，公司为其开创中央市场部全自动透明化的营销业绩看板先河，精准挖掘其车主数据库，高效撬动现有数据资源，并全面规划基于腾讯，字节和百度的小程序生态系统，为大众进口车的CRM持续创新保驾护航。CRM全案业务在某种程度上能够体现CRM服务商的综合CRM能力，是公司整合CRM解决方案的重要组成部分；CRM全案代理商也是大型品牌企业的核心CRM供应商，具有举足轻重的地位。2019年至2022年1-6月，该类业务实现收入分别为1,442.30万元、1,421.59万元、2,368.86万元和1,794.49万元，业务量持续快速增长。

策略咨询类业务：适应行业最新的热点和趋势，对品牌CRM现况进行诊断并提出创新的策略规划，例如2019年行业开始重视客户体验，公司为沃尔沃规划了覆盖总部和经销商，线下线上，横跨销售市场售后等核心部门的接触点客户体验流程（下图是公司为沃尔沃研究了用户完整客户生命周期的22个触点，并论证出其中的八大“关键触点”）。策略咨询业务是需要对行业的深度理解和对娴熟的CRM专业技能有机结合，是CRM领域难度最大，要求最高的一种业务，行业总量不大但能够体现出公司的策略咨询能力。2019年至2022年1-6月，该类业务实现收入分别为214.26万元、41.44万元、207.03万元和606.71万元，业务量呈现快速增长趋势。

客户沟通类业务：近年来，公司加快了数字化业务转型升级步伐，对于公司的整体业务结构也进行了调整和优化，公司的资源越来越倾向于数字化业务，对于客户沟通业务中不具备创新、技术融合度不高且低毛利率的项目予以适当优化，例如2022年开始公司不再承接奔驰呼叫中心、捷豹路虎呼叫中心业务；同时具备一定创新性的、能够融合数字化技术的、且能与整合CRM解决方案形成联动的呼叫中心业务予以保留。譬如沃尔沃客服中心整合项目，2021年初公司接手该项目之前其呼叫中心项目分成5个子业务包括400咨询和投诉、外呼业务、车联网VOC客服、道路救援服务、以及网络客服，有多个供应商和系统，导致客户数据分散形成信息孤岛，客户体验不佳，公司2021年接手后对该业务进行了有机整合，形成了行业创新的整合客服中心，开发了有效支撑整合业务的CRM系统，优化了项目效率，提升了客户体验。2019年至2022年1-6月呼叫执行收入占主营业务收入比例分别为24.54%、33.31%、28.09%和14.56%，整体呈现下降趋势，同时公司业务结构得到进一步优化、整体竞争力和毛利率均得到了提升。

其他辅导培训类业务（除BDC/DCC外）：公司的零售辅导类业务与市场上的培训辅导类业务存在较大的差异性，传统辅导培训主要以传统销售流程、售后服务流程、维修保养业务流程等培训为主，而公司的零售辅导是定位于适应移动互联网时代的面向消费者的创新类CRM业务流程和CRM系统的培训。其他辅导培训类业务在执行过程中具有一定创新性，例如行业首创的宝马DMO辅导（移动数字化掌上办公）、结合创新销售漏斗系统之上的业绩提升辅导、行业领先的宝马售后精准营销辅导、奔驰专门针对提升客户体验的CCM辅导等，涉及的培训内容为行业领先、具备明显创新CRM特征的内容。2019年至2022年1-6月，该类业务实现收入分别为1,684.68万元、1,973.74万元、2,398.35万元和313.52万元，整体呈上升趋势，2022年1-6月，由于受疫情影响，现场辅导的项目受到暂时性影响有所下降。

创新销售漏斗辅导的漏斗图示例

网站开发和运营业务：汽车行业大型品牌的网站具有更新迭代快、内容更新快、客户体验要求高等特点，基于此，公司自研了内容管理平台，可通过组件化的方式迅速搭建同时兼容移动端和PC端的内容页面，并能承载大量媒体投放；同时积极融合大数据新业态，开发了支持用户行为监测和分组以及个性化内容展示的功能；作为品牌跟客户的触点之一，把网站纳入到客户全生命周期全渠道沟通的一个组成部分。

线下活动支持、社交媒体营销和微信微博业务：线下活动作为客户体验的一部分，公司在支持过程中会充分应用数字化工具提升顾客的体验和活动的效率。

另外，由于社交媒体的普及，公司也尝试了社交媒体上的客户沟通和营销，并且相关执行经验可以反哺到零售辅导和策略咨询等业务中。线下活动支持、社交媒体营销和微信微博作为整合CRM解决方案的组成部分，能够一定程度上完整公司的业务定位。

（3）公司研发投入和创意团队对公司创新的支持

公司的核心竞争力在于创新的整合CRM解决方案的定位和引领行业的CRM业务及CRM数字化创新，其中研发和创意作为CRM整体解决方案的多个组成部分中的两个部分对公司创新提供支持。

关于公司研发，报告期内公司一共研发了16个项目，其中11个是创新业务相关的研发项目，例如2021年研发的DCC数字化系统、2020年研发的AI人工智能外呼质检系统等。这些创新研发项目对公司赢取新项目比稿增加了竞争力，并对赢取之后的快速部署和系统稳定性产生了较大的作用。

公司创意是整合的创新CRM解决方案的重要环节之一，随着CRM数字化的不断推进，公司的创意紧随数字媒介的演变和消费者偏好的变化进行相应的革新，公司创新的建立了“用户&品牌”的“内容桥梁”模型和“跨行业”新兴创意设计案例库，以及在创新的数字化用户运营平台上率先创造了用户运营视觉指导规范。具体内容参见本题回复之问题（1）对于“富有创意内容策划能力”的论述。

综上所述，2019年至2022年1-6月公司创新CRM业务收入占当期主营业务收入比例分别为30.11%、28.89%、36.19%和53.28%，创新CRM业务收入占比持续增加，特别是2021年和2022年1-6月快速增加，已成为公司最主要的业务部分；同时，公司其他CRM业务通过为品牌客户定制创新的策略咨询方案、业务服务流程革新和整合、与新技术融合、创意设计输出等也具有较高创新性。

整体而言，公司提供的CRM解决方案具有创新性。

2、公司属于成长型创新创业企业

（1）公司提供的CRM解决方案服务具备创新性

公司以满足品牌客户需求为核心，围绕客户关系管理（CRM）主线，集CRM策略咨询、CRM数字化、数据分析和挖掘、创意设计、运营服务和零售辅导于一体，为品牌客户提供整合技术、数据和运营服务的创新CRM解决方案。公司根据客户自身需求以及行业发展趋势为客户提供从CRM策略制定到CRM运营方案的执行等各个环节的CRM服务，创新是公司服务客户的灵魂，也是公司从一家规模较小的服务企业逐步发展成为具有一定规模并拥有众多豪华品牌客户的创新CRM解决方案服务商的基础。具体内容参见本题回复之问题（4）之“1、公司业务具有创新性”。

（2）公司业务发展紧随市场发展趋势

近年来，国家大力推动数字经济，大力支持产业数字化转型。同时，数字化转型已经成为各行业的发展共识，这也使得CRM服务的高速发展“如虎添翼”，很多企业特别是汽车企业近年来正在快速地将传统的以网点为中心的服务模式，转变为以消费者为中心的全新的CRM服务模式。随着数字商城、智能门店、全渠道数字平台整合等数字化业务快速发展，当前的汽车零售服务正在通过各种数字化技术打通数据壁垒，在重构线上线下零售场景的同时，全面优化消费者全渠道购物体验，提升消费者数据转化效率，实现汽车新零售。

企业数字化转型须具有三大要素：以用户为中心、以数据为驱动、实现内外部资源链接，而这正是公司创新CRM解决方案的精髓所在。公司利用行业数字化发展契机，结合自身积累并不断创新的丰富的技术解决方案组合，包括CRM会员系统、销售漏斗管理系统、多渠道用户运营平台（公众号、小程序、APP、官网）、售后精准营销大数据模型、新能源直售企微平台、智能DCC2.0产品等，将公司业务重心全面转型数字化业务，通过数字化技术的有机应用，打通品牌客户销售、市场、售后等多个部门业务，形成了一体化CRM数字化解决方案。

公司紧随市场发展趋势，通过加速CRM数字化的进程、积极用移动互联网技术和大数据新业态融合CRM服务、成功助力品牌企业搭建用户运营私域平台等，逐渐发展成为能够为品牌企业提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的市场领先的CRM整合解决方案服务商。

（3）公司具备较强的新客户拓展能力

公司已经为沃尔沃、宝马、东风标致雪铁龙、大众汽车、上汽通用等多家知名汽车品牌以及菲仕兰等知名非汽车品牌客户提供了深入的创新CRM解决方案，公司服务的客户群体在其自身行业中具有强影响力。

公司基于目前较好的已有客户群体，以及行业内多年积累的口碑和自身的服务能力，较易进入新客户的采购体系，限于公司目前的规模，公司主要在深入服务好现有主要大型品牌客户的基础上，适当开拓具有较大业务增长潜力的新品牌客户，丰富公司的客户结构及储备。报告期内，公司新增服务品牌客户分别为13、12、16家，新增品牌数量占当期客户数量的比例分别为30.23%、30.00%和37.21%，2022年上半年，公司开拓东风标致雪铁龙成为公司新客户，签订了4,087.94万元的《双品牌用户运营及CRM基础运营服务合同》，并于2022年1-6月实现了1,621.04万元的收入，成为公司重要客户。未来，随着公司业务及团队规模的扩大，公司将有更多的精力去开拓和维护新的品牌客户。故公司具有较强的新客户拓展能力。

（4）公司老客户具备较大的业务拓展潜力

公司服务主要客户均为国内外知名品牌，包括汽车行业的沃尔沃、宝马、奔驰、大众汽车、上汽通用、捷豹路虎、捷尼赛思、林肯汽车、福特汽车、法拉利、玛莎拉蒂、极星、东风标致雪铁龙以及奶粉行业的菲仕兰（美素佳儿）和可口可乐、楷思、雅培等多家品牌客户。大型品牌客户对于CRM服务商的CRM策略咨询、CRM数字化、数据分析和挖掘、创意设计、运营服务和CRM零售辅导等能力以及各种能力融合的综合素质都具有较高的要求，并需要服务商对品牌客户所处行业及其业务具有深刻理解，故其对于供应商具有较高的准入门槛，对于供应商的资质、技术服务能力、服务行业理解和项目执行经验等因素一般都有严格要求。而公司已经进入到很多大型品牌企业的供应商库，随着公司整合的创新CRM解决方案在头部品牌客户的成功实施，对其他品牌应该会有示范效应，因此随着公司实力的不断增加，可以针对老客户进行不断地横向关联业务扩展，从CRM的某一个或几个细分子业务开始，逐渐深入到CRM解决方案的其他领域，深入挖掘老客户的业务潜力。以上汽通用为例，在上汽通用业务合作的基础上，2021年年底新拓展了通用中国的用户运营业务，签订了5,986.64万元的《营销代理服务协议》，实现了上汽通用业务2022年1-6月收入的快速增长。

（5）公司业务规模及利润规模持续增长

公司坚持创新发展道路，众多创新案例已被品牌客户（特别是汽车品牌）广泛接受，并且切实推动了汽车行业客户关系管理（CRM）运营效率的大幅提升，进而带动了整个行业的发展。其中，公司最具有代表性的业务是建立汽车经销商标准服务体系并持续创新的BDC/DCC业务，以及率先将横跨汽车品牌多个核心部门业务的CRM运营和数字化深度融合的“沃世界”业务。持续的业务创新、技术创新使公司从成立之初一家规模较小的CRM服务企业逐步发展成为具有一定行业影响力，并且拥有众多国际大品牌客户群体的、具备与国际知名CRM公司正面竞争的创新CRM解决方案公司。

报告期内，公司营业收入分别为19,498.59万元、20,899.54万元和26,073.22万元，净利润分别为4,885.16万元、6,377.53万元和6,663.03万元，公司营业收入分别较上年增长7.18%、24.75%。净利润分别较上年增长30.55%、4.48%，报告期内，公司营业收入和净利润均保持持续增长。

2022年1-6月，公司在上海疫情爆发的情况下仍然实现营业收入16,036.44万元、扣除非经常性损益后的归属于母公司所有者的净利润4,622.13万元（以上数据已经会计师审阅），分别较上期同期增长30.56%和89.60%，实现了大幅增长，公司业务具有较强的成长性。

2022年1-9月预计营业收入为25,224.66～28,467.56万元，同比增幅36.11%～53.61%；扣除非经常性损益后的归属于母公司所有者的净利润为7,233.08～8,154.59万元，同比增幅94.03～118.75%。

故基于公司提供的CRM解决方案服务具备创新性、业务发展紧随市场发展趋势、具备较好的新客户拓展能力、业务规模及利润规模持续增长等因素，公司属于成长型创新创业企业。

综上所述，公司业务具有较高的创新性、公司属于成长型创新创业企业、符合创业板的定位要求。

二、核查程序及结论

针对上述事项，保荐人及发行人律师履行了以下核查程序：

1、查阅了发行人客户沟通业务主要合同中关于技术、数据服务相关的约定；

2、统计了报告期内发行人呼叫中心人员学历、离职率、试用期人员占比、采用劳务派遣及劳务用工等数据；

3、获取发行人2019年-2021年的研发资料，统计了报告期的研发投入金额、人员、研发项目形成的收入情况；

4、查阅了2019-2021年同行业可比公司凯淳股份、因赛集团研发费用率情况并和发行人研发费用率进行了比较；

5、查阅了凯淳股份、因赛集团的招股说明书、年报等公开信息，分析其收入结构和所属行业情况，并和发行人进行对比分析差异情况；

6、查阅了欧唯特、安客诚等竞争对手的官网信息，发行人主要客户的访谈纪要并对发行人和欧唯特等竞争对手进行比较分析；

7、就发行人三创四新情况、成长性等创业板定位对发行人董事长进行访谈确认。

经核查，保荐人、发行人律师认为：

1、发行人在和主要竞争对手（国内外大型CRM服务商）的竞争过程中具备较强的竞争力，在CRM的一体化整合和落地的综合能力、CRM持续创新和CRM数字化融合等方面具有一定的优势；发行人和凯淳股份相比，发行人在提供的CRM服务的深度、广度、业务整合程度、数字化融合程度、CRM全案能力、策略咨询能力、经销商创新零售辅导培训能力等多个方面具有较强的竞争优势；发行人和因赛集团相比，发行人数字营销从业务跨部门的复杂度、所需多专业跨度而言，公司业务实施的难度更高，客户粘性更强；

2、虽然发行人呼叫中心人员的学历相对不高、报告期内发行人呼叫中心人员存在离职率相对较高、试用期人员较多以及部分临时用工等情况，但该块业务作为一种常用的客户沟通手段，对下游品牌客户的重要程度较高，其业务执行需要技术、数据服务等支持，客户沟通业务属于劳动密集型（呼叫执行）和技术密集型（技术、数据服务）融合行业。发行人关于客户沟通业务的相关信息披露不存在矛盾。

3、虽然发行人所处行业相较于传统软件企业研发投入绝对值不高，但发行人研发费用率相较于同行业可比公司相对较高，且发行人业务定位于为客户提供整合技术、数据和运营服务的一体化CRM创新解决方案，其核心竞争力体现在整体策略咨询能力、整合CRM解决方案的执行能力、创新创意能力、为客户实现数字化技术的过程中的技术瓶颈的解决能力等以及这些能力之间的整合，公司数字化业务的创新实现了客户业务和CRM数字化的深度融合，并形成了自身富有竞争力的数字化产品矩阵，并成功助力公司实现数字化业务转型，具有较强竞争优势。

4、发行人业务具有较高的创新性、发行人属于成长型创新创业企业、符合创业板的定位要求。